{"id":46179,"date":"2025-01-08T14:58:19","date_gmt":"2025-01-08T13:58:19","guid":{"rendered":"https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/?p=46179"},"modified":"2025-01-08T14:58:19","modified_gmt":"2025-01-08T13:58:19","slug":"alegato-en-favor-de-la-peticion-generica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/alegato-en-favor-de-la-peticion-generica\/","title":{"rendered":"Alegato en favor de la petici\u00f3n gen\u00e9rica"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"bloque-blog-head\">\n    <div class=\"bloque-blog-head-background\" style=\"background-image: url(https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/2148265537-1084x771.jpg);\">\n        <div class=\"bloque-blog-titulo\">\n            <h1 class=\"\" style=\"text-align: center\">Alegato en favor de la petici\u00f3n gen\u00e9rica<\/h1>\n        <\/div>\n    <\/div>\n    <div class=\"bloque-blog-info\">\n    <\/div>\n<\/div>\n\n<p data-renderer-start-pos=\"217\">En el mundo de la <a href=\"https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/tecnofor-itsm-day-next-generation\/\">gesti\u00f3n de servicios<\/a>, especialmente dentro del <strong>marco ITSM<\/strong> (Gesti\u00f3n de Servicios de TI), es fundamental proporcionar un servicio que realmente atienda las <strong>necesidades<\/strong> de los usuarios.<span style=\"color: #ffffff;\"> petici\u00f3n gen\u00e9rica<\/span><\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"217\">Sin embargo, a menudo en nuestra b\u00fasqueda por la eficiencia y precisi\u00f3n, podemos caer en trampas. Una de las m\u00e1s comunes es complicar el proceso de solicitud para el usuario, cuando lo que realmente queremos es ayudarle.<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"ITSM Day 2024 - TecnoFor\" width=\"1200\" height=\"675\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/ac6cn832ScE?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"642\">Esto se manifiesta especialmente en c\u00f3mo concebimos nuestro portal de usuario. El portal de usuario el frontal que emplean nuestros usuarios o clientes para comunicar incidencias, peticiones, consultas, etc. a nuestra mesa de servicio.<\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"642\">Un portal bien dise\u00f1ado puede hacer la vida m\u00e1s f\u00e1cil para los usuarios. Pero cuando las opciones son <strong>demasiado t\u00e9cnicas o espec\u00edficas<\/strong>, corremos el riesgo de estar levantando una barrera. Muchas personas no tienen las habilidades o el tiempo para identificar y describir con precisi\u00f3n lo que necesitan.<\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"1174\">Aqu\u00ed es donde entra en juego nuestra <strong>petici\u00f3n gen\u00e9rica: <\/strong>solo solicitamos un t\u00edtulo y una descripci\u00f3n &#8211; con adjuntos si se quiere &#8211; del problema.<\/p>\n<h3 id=\"La-realidad-de-la-demanda-de-servicios\" data-renderer-start-pos=\"1326\">La realidad de la demanda de servicios<span style=\"color: #ffffff;\"> itsm<\/span><\/h3>\n<p data-renderer-start-pos=\"1366\">Imagina que eres un usuario con un problema que te <strong>impide trabajar con normalidad. <\/strong>Tu ordenador no arranca o la aplicaci\u00f3n que usas a diario para realizar tus tareas no funciona. Justo estabas en mitad de una tarea important\u00edsima; lo \u00faltimo que necesitas es perder el tiempo buscando cu\u00e1l de las categor\u00edas y tipos de petici\u00f3n disponibles describe mejor tu problema. \u00a1Y t\u00fa que sabes si es un problema de accesos o de indisponibilidad de yo qu\u00e9 s\u00e9 qu\u00e9 servicio!<\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"1828\">Para el com\u00fan de los mortales, su prioridad en ese momento no es seguir el proceso de categorizaci\u00f3n. Lo que realmente necesita el usuario es comunicar su incidencia a alguien que le pueda <strong data-renderer-mark=\"true\">ayudar <\/strong>a saber qu\u00e9 pasa. \u00a1Y, sobre todo, a solucionarlo! <span style=\"color: #ffffff;\">itsm itsm itsm<\/span><\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"1828\">La herramienta que el usuario necesita en este momento es la raz\u00f3n de ser de este art\u00edculo: la petici\u00f3n gen\u00e9rica.<\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"2079\">Adem\u00e1s, pong\u00e1monos en la situaci\u00f3n de que nuestra mesa de servicio cuenta con un buz\u00f3n o un tel\u00e9fono de atenci\u00f3n al usuario. Es posible que el agente de nivel 1 que atiende no tenga claro qu\u00e9 informaci\u00f3n deber\u00eda recopilar.<\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"2079\">En este escenario, es imprescindible buscar la opci\u00f3n m\u00e1s operativa&#8230;. Y puede que mandar al usuario a registrar su incidencia, o perder un tiempo valioso buscando qu\u00e9 tipo de ticket encaja mejor con lo que nos cuenta, no lo sea. Hay ocasiones en que es mejor registrar esta petici\u00f3n gen\u00e9rica escribiendo todo lo que el usuario expone.<\/p>\n<h3 id=\"C\u00f3mo-se-articula-esto\" data-renderer-start-pos=\"2559\">\u00bfC\u00f3mo se articula esto? <span style=\"color: #ffffff;\">itsm<\/span><\/h3>\n<p data-renderer-start-pos=\"2582\">La petici\u00f3n gen\u00e9rica es la<strong> puerta abierta<\/strong> que permite a cualquier usuario comunicar un problema o necesidad. Elimina la necesidad de entender la jerga t\u00e9cnica o los procesos internos de la organizaci\u00f3n. Al tener esta opci\u00f3n en el portal, se garantiza que cualquier llamada, comunicaci\u00f3n o solicitud del usuario sea atendida y registrada en el momento. No importa si la descripci\u00f3n inicial es vaga o si los detalles est\u00e1n incompletos; lo importante es que <strong data-renderer-mark=\"true\">el problema del usuario ya est\u00e1 en el radar<\/strong> del equipo de soporte. <span style=\"color: #ffffff;\">itsm itsm itsm<\/span><\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"3098\">Una vez que la solicitud gen\u00e9rica ha sido registrada, un agente de la mesa de servicio puede encargarse de clasificarla adecuadamente. Esto puede requerir realizar preguntas adicionales al usuario, investigar un poco m\u00e1s, o incluso crear tickets relacionados m\u00e1s espec\u00edficos que reflejen mejor lo que se requiere.<\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"3098\">Estos tickets adicionales pueden ser incidencias o peticiones. Cuando sean resueltos y\/o atendidos, habr\u00e1n satisfecho la demanda de servicio original del usuario.<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright wp-image-46441 size-medium\" src=\"https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/120053-300x200.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"200\" srcset=\"https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/120053-300x200.jpg 300w, https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/120053-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/120053-768x513.jpg 768w, https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/120053-1155x771.jpg 1155w, https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/120053-120x80.jpg 120w, https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/120053-81x54.jpg 81w, https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/120053.jpg 1500w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"3098\">Lo crucial es que el ticket original se mantenga como la v\u00eda principal de comunicaci\u00f3n con el usuario. De esta manera, nos aseguramos de que no haya p\u00e9rdida de contexto y que <strong data-renderer-mark=\"true\">el usuario no sienta que su solicitud ha sido ignorada o mal gestionada<\/strong>.<\/p>\n<h3 id=\"Alineaci\u00f3n-con-las-mejores-pr\u00e1cticas-de-ITIL\" data-renderer-start-pos=\"3805\">Alineaci\u00f3n con las mejores pr\u00e1cticas de ITIL <span style=\"color: #ffffff;\">itsm<\/span><\/h3>\n<p data-renderer-start-pos=\"3851\">Este enfoque est\u00e1 completamente alineado con las <a href=\"https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/jira-service-management-itil-pinkelephant\/\">mejores pr\u00e1cticas<\/a> de <strong>ITIL<\/strong> (Biblioteca de Infraestructura de Tecnolog\u00edas de la Informaci\u00f3n), que enfatiza la importancia de la <strong>experiencia del usuario<\/strong> (UX) y la gesti\u00f3n efectiva de la demanda.<\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"3851\"><a href=\"https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/formacion\/#optimizacion-procesos\">ITIL<\/a> nos recuerda que el prop\u00f3sito de una mesa de servicio es servir como el punto central de contacto entre los usuarios y la organizaci\u00f3n de TI, y parte de ese servicio es <strong data-renderer-mark=\"true\">facilitar la vida del usuario<\/strong>, no complicarla.<\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"4314\">Un principio clave de ITIL es el de \u201cMantenerlo simple y pr\u00e1ctico\u201d. Esto no significa solo resolver problemas, sino tambi\u00e9n asegurarse de que el proceso para reportar esos problemas sea lo menos doloroso posible.<\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"4314\">ITIL promueve la idea de que todas las comunicaciones deben ser registradas y tratadas, lo que se traduce en que ning\u00fan problema, por peque\u00f1o o indefinido que sea, debe ser ignorado. Una petici\u00f3n gen\u00e9rica cumple con esta filosof\u00eda al asegurar que la voz del usuario siempre sea escuchada, independientemente de su capacidad para categorizar o describir t\u00e9cnicamente su problema.<\/p>\n<h3 id=\"Conclusi\u00f3n\" data-renderer-start-pos=\"4907\">Conclusi\u00f3n<\/h3>\n<p data-renderer-start-pos=\"4919\">El objetivo final de cualquier mesa de servicio debe ser proporcionar soluciones r\u00e1pidas y eficientes a los usuarios, permiti\u00e9ndoles volver a sus tareas con la m\u00ednima interrupci\u00f3n. Al ofrecer una petici\u00f3n gen\u00e9rica en el portal de usuario, estamos eliminando una barrera potencial para aquellos usuarios que pueden sentirse abrumados por la necesidad de categorizar su problema o que simplemente no disponen de tiempo para hacerlo.<\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"5351\">Al fin y al cabo, <strong data-renderer-mark=\"true\">la verdadera medida del \u00e9xito en la gesti\u00f3n de servicios es la satisfacci\u00f3n del usuario<\/strong>. Facilitar la comunicaci\u00f3n, reducir la fricci\u00f3n en el proceso de solicitud, y garantizar que cualquier problema sea registrado y atendido son pasos fundamentales para lograrlo. Todo este asunto de la petici\u00f3n gen\u00e9rica puede parecer un detalle irrisorio, pero en realidad es una poderosa herramienta para asegurar que la mesa de servicio cumpla su prop\u00f3sito principal: servir al usuario de la manera m\u00e1s efectiva posible.<\/p>\n<p data-renderer-start-pos=\"5879\">En conclusi\u00f3n, mientras que los formularios espec\u00edficos son \u00fatiles y necesarios para recopilar la informaci\u00f3n adecuada para ciertos tipos de solicitudes, no debemos subestimar el valor de la simplicidad y la accesibilidad. La petici\u00f3n gen\u00e9rica es una opci\u00f3n inclusiva que se alinea con los mejores principios de ITIL, promoviendo una gesti\u00f3n de servicios centrada en el usuario, eficiente y verdaderamente accesible para todos.<\/p>\n<div class=\"p\">\n            <strong>Antoni P\u00e9rez<\/strong> - 8 de enero de 2025\n            \/ Comparte:<style>\r\n.tnf_share#tnfShare71600 {\r\n    display: inline-block;\r\n    padding: 0 0.5rem;\r\n    font-size: 18px;\r\n}\r\n#tnfShare71600 .tnf_share_net {\r\n    display: inline-block;\r\n    padding: 0 0.5rem;\r\n    position: relative;\r\n}\r\n#tnfShare71600 img {\r\n    width: 18px;\r\n    height: 18px;\r\n}\r\n#tnfShare71600 .tnf_share_net i {\r\n    vertical-align: middle;\r\n}\r\n#tnfShare71600 .special-copy-icon {\r\n    font-size: 16px;\r\n}\r\n#tnfShare71600 .tnf_share_net a, .as-linkable {\r\n    color: #6f6f6f !important;\r\n    cursor: pointer;\r\n}\r\n.tnf_share_net a:hover, .as-linkable:hover {\r\n    color: #465ea2 !important;\r\n}\r\n#tnfShare71600 .tnf_share_copy_info {\r\n    font-size: 12px !important;\r\n    background-color: #202a4488;\r\n    color: #fff;\r\n    padding: 0.5rem 1rem;\r\n    position: absolute;\r\n    width: max-content;\r\n    left: 0;\r\n    bottom: 42px;\r\n    border-radius: 2px;\r\n}\r\n<\/style>\r\n<div class=\"tnf_share\" id=\"tnfShare71600\"><div class=\"tnf_share_net linkedin-in\" id=\"linkedinin_tnfShare71600\" title=\"Compartir en LinkedIn\">\r\n    <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fpartners.sngular.com%2Fatlassian%2Fwp-json%2Fwp%2Fv2%2Fposts%2F46179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><i class=\"fab fa-linkedin-in\"><\/i><\/a>\r\n<\/div><div class=\"tnf_share_net twitter\" id=\"twitter_tnfShare71600\" title=\"Compartir en Twitter\">\r\n    <a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?text=Alegato%20en%20favor%20de%20la%20petici%C3%B3n%20gen%C3%A9rica&amp;url=https%3A%2F%2Fpartners.sngular.com%2Fatlassian%2Fwp-json%2Fwp%2Fv2%2Fposts%2F46179&amp;related=Tecnofor%3ATecnofor\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><i class=\"fab fa-twitter\"><\/i><\/a>\r\n<\/div><div class=\"tnf_share_net whatsapp\" id=\"whatsapp_tnfShare71600\" title=\"Compartir en WhatsApp\">\r\n    <a href=\" https:\/\/wa.me\/?text=Alegato+en+favor+de+la+petici%C3%B3n+gen%C3%A9rica%0A%0Ahttps%3A%2F%2Fpartners.sngular.com%2Fatlassian%2Fwp-json%2Fwp%2Fv2%2Fposts%2F46179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><i class=\"fab fa-whatsapp\"><\/i><\/a>\r\n<\/div><div class=\"tnf_share_net copy\" id=\"copy_tnfShare71600\" title=\"Copiar al portapapeles\">\r\n    <i class=\"fa fa-copy as-linkable special-copy-icon\"><\/i>\r\n    <div class=\"tnf_share_copy_info hide\" id=\"infocopy_tnfShare71600\"><\/div>\r\n<\/div>\r\n<script type=\"text\/javascript\">\r\n    jQuery(function() {\r\n        jQuery(\"#copy_tnfShare71600\").on('click', function(e) {\r\n            e.preventDefault();\r\n            navigator.clipboard.writeText( \"https:\\\/\\\/partners.sngular.com\\\/atlassian\\\/wp-json\\\/wp\\\/v2\\\/posts\\\/46179\" ).then(() => {\r\n                jQuery(\"#infocopy_tnfShare71600\").html('<i class=\"fas fa-check\"><\/i> Se ha copiado al portapapeles').removeClass('hide');\r\n                window.setTimeout(() => { jQuery(\"#infocopy_tnfShare71600\").addClass('hide'); }, 3000);\r\n            }, () => {\r\n                jQuery(\"#infocopy_tnfShare71600\").html('<i class=\"fas fa-times\"><\/i> Algo ha fallado y no se pudo copiar').removeClass('hide');\r\n                window.setTimeout(() => { jQuery(\"#infocopy_tnfShare71600\").addClass('hide'); }, 3000)\r\n            });\r\n        })\r\n    });\r\n<\/script><\/div>\n        <\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En el mundo de la gesti\u00f3n de servicios, especialmente dentro del marco ITSM (Gesti\u00f3n de Servicios de TI), es fundamental proporcionar un servicio que realmente atienda las necesidades de los usuarios. petici\u00f3n gen\u00e9rica Sin embargo, a menudo en nuestra b\u00fasqueda por la eficiencia y precisi\u00f3n, podemos caer en trampas. Una de las m\u00e1s comunes es complicar el proceso de solicitud para el usuario, cuando lo que realmente queremos es ayudarle. Esto se manifiesta especialmente en c\u00f3mo concebimos nuestro portal de usuario. El portal de usuario el frontal que emplean nuestros usuarios o clientes para comunicar incidencias, peticiones, consultas, etc. a nuestra mesa de servicio. Un portal bien dise\u00f1ado puede hacer la vida m\u00e1s f\u00e1cil para los usuarios. Pero cuando las opciones son demasiado t\u00e9cnicas o espec\u00edficas, corremos el riesgo de estar levantando una barrera. Muchas personas no tienen las habilidades o el tiempo para identificar y describir con precisi\u00f3n lo que necesitan. Aqu\u00ed es donde entra en juego nuestra petici\u00f3n gen\u00e9rica: solo solicitamos un t\u00edtulo y una descripci\u00f3n &#8211; con adjuntos si se quiere &#8211; del problema. 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