{"id":46633,"date":"2024-10-15T12:41:31","date_gmt":"2024-10-15T10:41:31","guid":{"rendered":"https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/?p=46633"},"modified":"2024-10-23T12:48:35","modified_gmt":"2024-10-23T10:48:35","slug":"caso-exito-process-mining","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/caso-exito-process-mining\/","title":{"rendered":"Caso de uso con Process Mining: C\u00f3mo las empresas optimizan su gesti\u00f3n de servicios"},"content":{"rendered":"\n
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Caso de uso con Process Mining: C\u00f3mo las empresas optimizan su gesti\u00f3n de servicios<\/h1>\n <\/div>\n <\/div>\n
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Descubre c\u00f3mo la miner\u00eda de procesos permite a las empresas mejorar la eficiencia, reducir costes y alcanzar sus objetivos de negocio mediante el an\u00e1lisis de datos:<\/h3>\n

Para que las organizaciones comprendan el valor de las soluciones de optimizaci\u00f3n, es crucial mostrar ejemplos reales<\/strong>. Con ello, pasamos de una visi\u00f3n te\u00f3rica a situaciones concretas que demuestran c\u00f3mo estas herramientas pueden mejorar los servicios actuales reutilizando procesos existentes. Bas\u00e1ndonos en nuestra experiencia en consultor\u00eda e implementaci\u00f3n de Process Mining<\/a>, hemos identificado los casos de uso m\u00e1s comunes, mostrando c\u00f3mo las empresas pueden tomar decisiones informadas, basadas en datos reales.<\/p>\n

El Caso de ACME<\/strong><\/h2>\n

ACME es una empresa que buscaba reducir el tiempo de resoluci\u00f3n de tickets<\/strong>, ya que sus usuarios valoran la rapidez en la gesti\u00f3n de incidencias. ACME utiliza Jira Service Management<\/strong> y ha recurrido a nuestras soluciones de optimizaci\u00f3n de procesos a trav\u00e9s de la herramienta ITSM Accelerator & Process Analytics for Jira<\/a><\/strong>. Mediante Process Mining, ahora ACME detecta ineficiencias y toma decisiones estrat\u00e9gicas para mejorar su rendimiento<\/strong>.<\/p>\n

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Mejora en la velocidad de resoluci\u00f3n de incidencias<\/strong><\/h2>\n

En el an\u00e1lisis inicial, se observ\u00f3 que muchos casos creados a trav\u00e9s del nuevo portal de servicios quedaban estancados<\/strong> en espera debido a descripciones incompletas. Esto obligaba al agente a contactar con el solicitante para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n, lo que alargaba el tiempo medio de resoluci\u00f3n<\/strong> (MTTR). Como soluci\u00f3n, ACME implement\u00f3 formularios din\u00e1micos y un agente virtual<\/strong> para mejorar la captura de datos desde el inicio y reducir el n\u00famero de escalaciones al nivel 2, optimizando recursos y costes.<\/p>\n

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El \u00abpinponeo\u00bb entre equipos de soporte<\/strong><\/h2>\n

ACME tambi\u00e9n identific\u00f3 un problema de \u00abpinponeo\u00bb de tickets entre equipos, lo que aumentaba los tiempos de resoluci\u00f3n<\/strong>. Gracias a la miner\u00eda de procesos, ahora pueden detectar patrones circulares o lineales<\/strong> de transferencia de tickets y corregir estos comportamientos<\/strong>. Esto ha permitido reducir la sobrecarga en equipos especializados y mejorar el flujo de trabajo.<\/p>\n

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Cumplimiento de los SLA<\/strong><\/h2>\n

Se observa una tendencia al alza de su KPI \u00abAntig\u00fcedad media de los casos abiertos\u00bb. Este indicador se desarroll\u00f3 para controlar el MTTR y evitar el incumplimiento de los SLA, uno de sus objetivos clave de negocio. Mediante el an\u00e1lisis de sus SLA<\/strong>, descubrieron que la correlaci\u00f3n entre el incumplimiento del SLA de primera respuesta y la resoluci\u00f3n estaba afectando su rendimiento. Al comprender los comportamientos detr\u00e1s de estos incumplimientos, pudieron identificar qu\u00e9 tipos de peticiones eran m\u00e1s lentas y aplicar medidas correctivas basadas en datos<\/strong>.<\/p>\n

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Reducci\u00f3n del recuento de reasignaciones<\/strong><\/h2>\n

La estrategia principal de ACME era mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, para lo cual se enfocaron en minimizar el n\u00famero de reasignaciones de tickets entre equipos. En la sesi\u00f3n semanal del equipo de gesti\u00f3n, ACME identific\u00f3, utilizando las capacidades de ITSM Accelerator<\/strong> (Figura 5, Detect), que el n\u00famero de saltos y el impacto en el MTTR estaba aumentando, por lo que decidieron establecer un objetivo de reducci\u00f3n del 30% en los pr\u00f3ximos seis meses. Gracias a la visibilidad proporcionada por ITSM Accelerator, pudieron abordar el problema de manera efectiva.<\/strong><\/p>\n

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An\u00e1lisis de rendimiento del equipo<\/strong><\/h2>\n

Finalmente, ACME analiz\u00f3 los cuadros de mando de ITSM Accelerator para encontrar puntos de mejoras e\u00a0 identificar actividades ineficientes, como tareas repetitivas o improductivas. De esta manera, pudieros indentificar y clasificar Tickets de inter\u00e9s en funci\u00f3n de m\u00faltiples criterios ponderados.<\/p>\n

Dos de los criterios ponderados de ACME son las actividades \u201cladronas de tiempo\u201d, actividades improductivas, bucles, etc. Recientemente, ACME observ\u00f3 un aumento significativo en los casos que coincid\u00edan con ambos criterios de atenci\u00f3n. Se utiliz\u00f3 la optimizaci\u00f3n de procesos<\/strong> para analizar la eficacia del rendimiento de cada equipo<\/strong>. No es sorprendente que ACME viera que tipos particulares de casos eran resueltos por solo unas pocas personas en el grupo. En consecuencia, estos miembros del equipo estaban abrumados por sobrecarga de trabajo y los KPI, como el n\u00famero de tickets tratados por algunos equipos y personas y que iban en aumento. Este hallazgo les permiti\u00f3 equilibrar mejor la carga de trabajo<\/strong> y mejorar los KPI relacionados con el rendimiento del equipo<\/strong>.<\/p>\n

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Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h3>\n

Process Mining<\/strong> es una herramienta esencial para las organizaciones que buscan optimizar sus procesos<\/strong>. Al ofrecer una visi\u00f3n clara y en tiempo real de las operaciones, permite identificar \u00e1reas de mejora, reducir costos y aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente. Asimismo, es fundamental contar con el apoyo de especialistas en Process Mining, ITSM, Lean, BPM, SIgSigma para garantizar una implementaci\u00f3n exitosa. Desde Tecnofor<\/strong>, ayudamos a las empresas a implementar estas soluciones y sacar el m\u00e1ximo partido a sus datos. Si deseas explorar c\u00f3mo la miner\u00eda de procesos puede transformar tu negocio, no dudes en contactarnos.<\/p>\n

Optimizaci\u00f3n tradicional VS. Miner\u00eda de Procesos<\/em><\/strong><\/h4>\n

Si quieres saber la diferencia de enfoque de optimizaci\u00f3n tradicional y la miner\u00eda de procesos, atento\/a nuestro LinkedIn<\/a> y blog, te lo contamos en el siguiente art\u00edculo. En TecnoFor aportamos soluciones diferenciadoras para ayudar a nuestros cliente en este camino de la optimizaci\u00f3n y hacerlo a\u00fan m\u00e1s efectivo. \u00bfQuieres hacer Process Mining en tu empresa?<\/a><\/p>\n

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\n An\u00edbal Gonz\u00e1lez<\/strong> - 15 de octubre de 2024\n \/ Comparte: