{"id":46945,"date":"2024-10-28T07:00:08","date_gmt":"2024-10-28T06:00:08","guid":{"rendered":"https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/?p=46945"},"modified":"2024-10-28T09:12:33","modified_gmt":"2024-10-28T08:12:33","slug":"base-de-conocimiento-jira-service-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/partners.sngular.com\/atlassian\/base-de-conocimiento-jira-service-management\/","title":{"rendered":"Base de Conocimiento en Jira Service Management"},"content":{"rendered":"
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Base de Conocimiento en Jira Service Management<\/h1>\n <\/div>\n <\/div>\n
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\"\"Para sacar el m\u00e1ximo partido a tu herramienta de gesti\u00f3n de servicios<\/a> es fundamental conocer en profundidad todos sus truquitos. Jira Service Management<\/a> es la herramienta de Atlassian dise\u00f1ada para gestionar solicitudes, incidentes y problemas. Una de las muchas funcionalidades que ofrece es la Base de Conocimiento (KB, por sus siglas en ingl\u00e9s).<\/p>\n

En este art\u00edculo veremos c\u00f3mo la funcionalidad KB en Jira Service Management puede transformar la manera en que las organizaciones manejan el soporte al cliente y mejoran la resoluci\u00f3n de problemas. \u00a1Vamos a ello! \ud83d\udc47<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la Base de Conocimiento?<\/h2>\n

La Base de Conocimiento<\/strong>\u00a0en Jira Service Management es un repositorio centralizado<\/strong> de art\u00edculos, gu\u00edas y documentaci\u00f3n. Ayuda a los usuarios a resolver problemas y obtener respuestas sin necesidad de asistencia directa del equipo de soporte. Esta funcionalidad est\u00e1 dise\u00f1ada para proporcionar informaci\u00f3n accesible y \u00fatil tanto para los clientes como para los agentes de soporte, facilitando una soluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida y aut\u00f3noma de problemas comunes.<\/p>\n

Esta base de conocimiento funciona con Confluence<\/strong> y brinda a los agentes la capacidad de crear, leer, actualizar y eliminar art\u00edculos de conocimiento directamente en Jira Service Management. Para desbloquear esta funci\u00f3n, tienes que agregar Confluence a tu sitio, pero no es necesario adquirirlo para poder utilizar la Base de Conocimiento nativa de Jira Service Management.<\/p>\n

Integraci\u00f3n con Jira Service Management<\/h2>\n

Vamos a ver paso a paso el proceso a seguir para configurar la Base de Conocimiento en Jira Service Management.<\/p>\n

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  1. Primero, activa<\/strong> esta funcionalidad desde el men\u00fa de cualquier proyecto de Jira Service Management.<\/li>\n
  2. Al hacerlo, se te indicar\u00e1 que es necesario instalar Confluence<\/strong> en tu sitio y confirmar\u00e1s los permisos necesarios para hacerlo. Se indica claramente que no se cobrar\u00e1 ning\u00fan extra<\/strong> por la instalaci\u00f3n de Confluence, siempre y cuando ning\u00fan agente agregue licencias de manera manual.<\/li>\n
  3. Cuando Confluence se haya instalado correctamente, el sitio te redireccionar\u00e1 de nuevo a los ajustes<\/strong> de la Base de Conocimiento. Dentro de estos ajustes, puedes crear o linkear contenidos para que aparezcan dentro del portal, o para que sean de m\u00e1s f\u00e1cil acceso para los agentes.<\/li>\n<\/ol>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>
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    \u2699\ufe0fPrimeros ajustes de la Base de Conocimiento<\/h3>\n

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    Es posible que la primera vez que intentes crear un espacio dentro de la KB, te aparezca el error<\/strong> que ves en la imagen de la izquierda. Esto se debe a que no tienes los permisos suficientes para crear un espacio en Confluence. Para solucionar esto, ve a la configuraci\u00f3n del producto<\/strong> y gestiona los permisos necesarios para hacerlo.<\/p>\n

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    Como puedes ver a continuaci\u00f3n, lo que se aplica en un primer lugar es el trial de Confluence con un total de 0 usuarios:<\/p>\n

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    Si no tienes Confluence, como el caso que vimos anteriormente, puedes otorgar acceso solo a 1 usuario<\/strong> y mantener el plan gratuito de Confluence:<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    Si ya tienes Confluence, pero quieres conservarlo de manera gratuita utilizando esta funcionalidad de JSM, lo que debes hacer es eliminar a todos los usuarios que est\u00e9n consumiendo licencia en Confluence:\"\"<\/p>\n

    En cualquiera de los dos casos, cuando el trial finalice, Confluence seguir\u00e1 siendo gratuito.<\/strong><\/p>\n

    Creaci\u00f3n de un espacio para la Base de Conocimiento<\/h2>\n

    Ahora que ya hemos otorgado los permisos al \u00fanico usuario de Confluence con licencia, este usuario podr\u00e1 crear espacios. Tambi\u00e9n gestionar sobre qu\u00e9 formularios del portal aparecer\u00e1 este espacio de sugerencia para los usuarios finales:<\/p>\n

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    Finalmente, la vista desde el portal ser\u00e1 la siguiente:<\/p>\n

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    Configuraci\u00f3n de permisos para acceder al espacio creado<\/h2>\n

    El administrador puede configurar la accesibilidad del espacio recientemente creado y enlazado al proyecto. Dispondr\u00e1 de tres niveles de permisos para acceder, y de dos acciones: ver y editar. En la acci\u00f3n de visualizar podr\u00e1 acceder a cualquiera de las tres opciones: Confluence users, Usuarios logueados o Acceso an\u00f3nimo:<\/p>\n

    \"\"Si estas opciones no aparecen disponibles, es porque antes debes realizar una configuraci\u00f3n en los ajustes generales de Confluence:<\/p>\n

    Aseg\u00farate que tanto el acceso al espacio desde Jira Service Management, como el acceso An\u00f3nimo est\u00e1n habilitados con el check verde.<\/p>\n

    \"global<\/p>\n

    \"global<\/p>\n

    De esta forma podr\u00e1s crear contenido que sea visible para cualquiera persona en internet, o solo para los usuarios logueados en la instancia.<\/p>\n

    C\u00f3mo crear y gestionar contenidos.<\/h2>\n

    \u270d\ufe0fCrea tus art\u00edculos<\/h3>\n

    Los art\u00edculos de la Base de Conocimientos pueden ser creados directamente desde Jira Service Management. Puedes redactar art\u00edculos desde cero o en base a plantillas predefinidas. \u00a1Qu\u00e9 tema el s\u00edndrome del folio en blanco!. Estos art\u00edculos pueden incluir texto, im\u00e1genes, capturas de pantalla y enlaces para proporcionar una gu\u00eda completa y f\u00e1cil de seguir.<\/p>\n

    \ud83d\uddc2\ufe0fEscoge categor\u00edas y etiquetas<\/h3>\n

    Organizar los art\u00edculos en categor\u00edas y etiquetarlos adecuadamente facilita la navegaci\u00f3n y la b\u00fasqueda. Puedes encontrar r\u00e1pidamente la informaci\u00f3n que necesitas mediante b\u00fasquedas o exploraci\u00f3n por categor\u00edas.<\/p>\n

    \u2692\ufe0fActualizaci\u00f3n y mantenimiento<\/h3>\n

    Un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Para mantener la relevancia de la Base de Conocimientos, es esencial revisar y actualizar los art\u00edculos peri\u00f3dicamente. Los comentarios de los usuarios y los datos de uso pueden proporcionar informaci\u00f3n valiosa sobre la efectividad de los art\u00edculos y la necesidad de actualizaciones.<\/p>\n

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    Beneficios de la Base de Conocimiento<\/h2>\n

    Una de las principales ventajas de esta funcionalidad es que reduce el volumen de solicitudes de soporte<\/strong>: permite a los usuarios encontrar respuestas a sus preguntas frecuentes y soluciones a problemas comunes por s\u00ed mismos. As\u00ed,\u00a0 los agentes pueden centrarse en casos m\u00e1s complejos y de mayor prioridad.<\/p>\n

    Adem\u00e1s, mejora la experiencia de usuario.<\/strong> Ofrecer a los clientes una fuente accesible de informaci\u00f3n les facilita la posibilidad de resolver problemas de manera aut\u00f3noma. La disponibilidad de art\u00edculos y gu\u00edas 24\/7 contribuye a una mayor satisfacci\u00f3n del cliente y a una percepci\u00f3n positiva del servicio.<\/p>\n

    Y, como consecuencia de todo esto, contribuye a la eficiencia operativa<\/strong>. Los agentes de soporte pueden acceder a la base de conocimientos para encontrar respuestas y soluciones de manera r\u00e1pida, lo que acelera el proceso de resoluci\u00f3n de problemas. Adem\u00e1s, los art\u00edculos de la base de conocimientos pueden ser actualizados f\u00e1cilmente para reflejar cambios en los productos o servicios, garantizando que la informaci\u00f3n sea siempre relevante y precisa.<\/p>\n