Atlassian Team ’26 Europe: Todas las novedades de la Service Collection
La semana pasada lanzamos el primer artículo de la serie sobre todas las novedades que Atlassian anunció en Amsterdam durante el Team ’26 Europe.
Vimos cómo se afianza cada vez más un modelo de plataforma que ya no sirve para planificar el trabajo que vamos a ejecutar a nivel de equipo; sino que podemos visibilizar y coordinar todo lo que está ocurriendo mediante la delegación a agentes de inteligencia artificial.
En este artículo, profundizamos con las novedades de la Service Collection.
Novedades de la Service Collection anunciadas en Team ’26 Europe
Antes de nada, es importante recordar que, cuando hablamos de la Service Collection, nos referimos sobre todo a Jira Service Management. Pero también a las otras dos aplicaciones que incluye la colección: Customer Service Management, el hermano pequeño de JSM para gestionar peticiones de clientes; y Assets, el CMDB nativo de Atlassian.
En este nuevo artículo de la serie, vamos a ver cómo la visión de Atlassian sobre colaboración híbrida entre humanos y agentes también se está aterrizando mediante la articulación de características muy avanzadas de gestión de los servicios. Esto puede ocurrir mediante la delegación a agentes autónomos de tareas repetitivas o de nivel 1, o mediante un papel de apoyo cada vez más proactivo, en el cual Rovo expone información sobre incidentes, riesgos u otros aspectos que permite a los expertos tomar las mejores decisiones con el contexto adecuado en un tiempo récord.
Veamos cuáles son los principales anuncios de la Service Collection
Workforce Management
El nuevo módulo de Workforce Management en Jira Service Management (JSM) permite automatizar la asignación de tickets en equipos de soporte, analizando en tiempo real la capacidad, turnos y disponibilidad de tus agentes. En lugar de depender de la asignación manual, analiza en tiempo real la capacidad de cada agente, sus horarios y su disponibilidad para asignar las tareas de forma inteligente. Workforce Management elimina los cuellos de botella y garantiza que cada solicitud llegue de inmediato al profesional más idóneo. Si quieres saber realmente cómo funciona y cómo configurarlo paso a paso, echa un vistazo a este artículo.
AI Change Risk Assessment
Evaluar el riesgo antes de desplegar un cambio en producción suele ser un proceso manual y subjetivo, además de un cuello de botella para los equipos de operaciones. Para resolverlo, AI Change Risk Assessment ya está disponible para todos los usuarios Premium y Enterprise en Jira Service Management.
La solución se apoya en el Teamwork Graph: analiza dependencias de servicios, historial de incidencias y cambios anteriores. Evalúa el impacto real desde múltiples perspectivas: técnica, operativa, de negocio, financiera y de cumplimiento normativo. Rovo no solo asigna una puntuación de riesgo objetiva, sino que propone acciones de mitigación inmediatas que los equipos pueden ejecutar con un solo clic para blindar el despliegue antes de autorizarlo.
Gestión de Activos de Hardware (HAM)
Gestionar activos físicos suele ser una tarea fragmentada entre hojas de cálculo y consolas aisladas. Para unificar esta visibilidad, Atlassian ha integrado de forma nativa un nuevo módulo de Hardware Asset Management (HAM) en el núcleo de Jira Service Management (disponible en las versiones Premium y Enterprise).
La nueva consola de HAM incorpora analítica predictiva con IA para anticiparse a los problemas: detecta patrones críticos como el vencimiento de garantías, cuellos de botella en el stock o dispositivos obsoletos, permitiendo a los administradores activar flujos de reposición automatizados antes de que una avería interrumpa la operativa del usuario.
Además, gracias a un modelo de datos unificado (Common Data Model) y a la integración con motores de descubrimiento líderes como Flexera, Lansweeper y el propio Atlassian Discovery, todo el inventario físico queda conectado de forma nativa al Teamwork Graph. De este modo, cada portátil, servidor o dispositivo se asocia automáticamente a su usuario, sus incidencias y los servicios de negocio que soporta.
Solution composer
Esta solución se presentó en Anaheim, y ahora ya está disponible en Open beta. Su objetivo: ayudar a los equipos a agilizar la configuración de sus espacios de gestión de servicios. Lo que antes requería ir configurando formularios, portales, campos, flujos… ahora se simplificará con la ayuda de Rovo. Tendremos que describirle claramente la experiencia que estamos buscando (por ejemplo, «Crear un portal de incorporación de recursos humanos») y dejar que Rovo cree los flujos de trabajo, los tipos de solicitudes, las automatizaciones y los agentes de IA que lo impulsan.
Una vez más, el contexto es fundamental: Rovo se basará en el Teamwork Graph para comprobar patrones, equipos, roles, automatizaciones… y conectar los recursos adecuados. Ayudará a los administradores para no arrancar desde 0, siempre que el contexto esté adecuadamente filtrado.
Proactive Service Management
El soporte técnico tradicional suele llegar tarde: el empleado sufre caídas de rendimiento en silencio y solo contacta a TI cuando el equipo se bloquea por completo. Con Proactive Service Management, Jira Service Management y Rovo le dan la vuelta a esta dinámica.
Al monitorizar en tiempo real la salud de los puestos de trabajo, la plataforma detecta anomalías antes de que interrumpan el trabajo. Rovo puede ejecutar tareas de mantenimiento y resolución de forma invisible en segundo plano o, si es necesario, derivar la incidencia de manera preventiva al especialista adecuado. La Experiencia Digital del Empleado (DEX) deja de ser un modelo reactivo de «apagar fuegos» para convertirse en un servicio preventivo, continuo y sin fricciones.
Si quieres probar esta nueva funcionalidad en primicia, puedes apuntarte al Early Access Program.
Próximos pasos
En definitiva, las novedades de la Service Collection en Team ’26 Europe dejan claro que la Service Collection ya no busca solo gestionar solicitudes, sino anticiparse a ellas y transformar la experiencia operativa de los equipos mediante la IA.
Adoptar estas capacidades —desde la optimización de turnos y la evaluación inteligente de riesgos hasta la gestión proactiva de activos e incidencias, sin olvidarse de la resolución E2E de peticiones de soporte de clientes— marca la diferencia entre un servicio reactivo y una ventaja competitiva real. Sin embargo, para sacar el máximo partido al contexto de tu organización y al Teamwork Graph, es clave definir una estrategia adecuada.
¿Quieres descubrir cómo aplicar estas novedades en tu entorno actual?
Escríbenos con tus inquietudes y repasaremos juntos los nuevos lanzamientos, analizaremos tu caso particular y te ayudaremos a llevar tu gestión de servicios al siguiente nivel.